熙说物业 | 重新认知碧桂园服务_中物研协
发布日期:2021-09-15      来源:www.wuyeyanjiu.cn

文/中物研协总经理 杨熙

 

碧桂园服务凭什么能有2000亿市值?

 
五年千亿营收的Flag喊出去立得住吗?
 
颠覆式创新办公室、客户体验研究院、基层组织3M服务是噱头还是前瞻?
 
身形庞大但动作依然迅猛的头部物企今天到底已经进化到什么程度?

 

带着这些问题和好奇,上周末第五期中国物业管理行业高级研修班,来自龙湖、金地、南都、荣万家、长城等物业企业的几十位总裁同学共同走进了碧桂园服务。

 

 

从2017年易居中国主办的美国宾大沃顿商学院游学开始,中国物业管理行业高级研修班相继在分众传媒、富卡、新潮传媒等伙伴的支持下,走进美国斯坦福大学日本东京大学等世界名校,并长期在上海易居沃顿教育基地研修,开阔视野、求学问道,中国物业管理行业上百位董事长及总裁“因学而聚”成为亲切的同学。本期研修课程段,得到了第二期研修班同学——碧桂园服务执行董事兼总裁李长江的大力支持,亲自出面接待并授课;并在第三期研修班同学——碧桂园服务副总裁郭战军的安排筹办下“走进碧桂园服务”。

 

 

 

01

 

组织能力建设

 

人力资源是CEO的第一工程",对轻资产属性的物业企业而言,优秀卓越的济济人才是每个董事长总裁最为关注的重点。本期研修班的开讲第一课,郭战军老师主讲的《物业新形势下的卓越组织能力构建》。

 

从人力资源领域著名的杨三角理论(员工愿不愿意、会不会、容不容许)开篇,结合物业行业大变革趋势,郭战军讲述了碧桂园服务人力资源管理的基本逻辑——为了组织的最终成功,在整体战略的要求下,如何通过组织建设构建高效敏捷组织,如何通过人才建设打造行业一流人才,如何通过机制建设驱动组织业绩达成,如何通过文化建设塑造健康组织氛围。

 

经典的人力组织理论对物业总裁们并不陌生,郭战军讲述重点放在理论框架在碧桂园服务这个超庞大组织上的实践和应用,并坦诚分享了大量碧桂园服务内部的实战经验与教训。

 

比如,碧桂园服务的绩效目标分解的并不是指标,而是资源。如何通过资源的有效配合和构建来实现目标以及如何塑造“绩效至上,结果导向”的碧桂园服务绩效文化,并强化结果应用,最终达成目标。

 

再如,为应对增值服务业绩高速增长的需要,如何对组织基层单位架构重新思考,并在项目探索试点基础上重构组织排布,实现品质保证的同时大幅提升经营能力。

 

整个分享既有理论又有大量实践,干货满满,第一堂课下来就得到总裁同学们的高度好评。

 

 

 

 

02

 

数字化转型

 

接下来的课程是碧桂园服务科技研发中心副总经理张磊讲授的《数字化转型的必然性》。

 

碧桂园服务在数字化上的投入有目共睹,近年来以亿为单位大规模资金的投入,对标并与各大互联网科技巨头开展战略合作,在数字化探索上进入“无人区”。

 

在碧桂园服务看来,物业企业从传统行业融入新时代,只有数字化转型才能提升运营绩效,降低运营成本,深化服务质量,为社区带来更多有价值的服务,进而未来承接万亿规模的社区经济。

 

张磊结合碧桂园服务数字化转型的实践经验分享了,碧桂园服务如何在空间服务上实现运营智能化,如何在客户服务上实现经营平台化,如何在支撑服务上实现管理数字化。

 

碧桂园服务在数字化转型方面的认知和决心很大。专门成立了推动数字化转型的数字化管理委员会,还为每个副总裁高管专门配备高级数字化转型助理,躬身入局,共同推动实施数字化变革。

 

 

 

03

 

规模物企的顶层设计

 

本期研修的重头戏来自碧桂园服务当家人李长江的分享《规模化运营的碧桂园服务路径》,为了给同学们最佳的知识体验,他还专门为本期研修班同学修订了讲授大纲。

 

 

当下碧桂园服务已经进入在管面积6.4亿,合同管理面积12亿平方米的超大规模,前20强物企也纷纷跨入1亿平方米管理规模,头部物企和快速增长的大中型物企都在面临规模化运营带来的新挑战。针对大家最关心的重点,李长江以碧桂园服务的实战实践,坦诚回答了以下诸多问题:

 

 

大规模物企最大的管理难度是什么?

 

什么样的组织结构是合适的?

 

什么样的人才是合适的?

 

不同类型的团队如何管理?

 

股权公司的团队如何管理?

 

什么样的科技是合适的?

 

什么样的业务是最难的?

 

品质与经营如何最优平衡?

 

资本高增速要求与公司实际增速如何协同?

 

 

“好的问题,可能比好的答案更为重要。”对于本期研修班的总裁同学而言,这些问题本身就值得大家深思,李长江的回答更让大家“心有戚戚”。

 

 

 

 

04

 

品质管控

 

品质服务是每个物业企业的基本功。碧桂园服务品质管理部总经理徐鹏老师讲授的《智慧物联时代的物业品质管理》认为应该从组织维度、运营维度、业务维度三方面来应对当前新环境新趋势对物业服务品质的新要求。

 

组织维度中,需要明确战略定位,梳理制度逻辑,通过多方面有效的制度设计,用组织能力保障服务品质的达成。

 

运营管理中,要通过动作标准化,建立标准化体系,且一定要易读易懂易传播易携带,让员工真正学会、执行到位;服务菜单化,让服务可选择,标准不断升级;落地工单化,以信息系统和标准作为支撑,持续提升客户体验;运营智能化,以智能、信息化、可视化、精细化支撑运营品质管理。

 

业务维度上,通过七大要诀:服务设计与定位的“准”;经理人职业化与组织管控的“强”;通过圈层、关键触点、社区文化达成与客户关系的“融”;积极拥抱智慧科技的“慧”;顺应政策行业趋势、业主需求趋势的“迎”;积极应对自媒体时代舆论宣传的“导”,善用OKR,精益六西格玛等管理工具的“法”,达成碧桂园服务超大规模下的服务品质把控。

 

 

 

 

05

 

战略、品牌与创新

 

后续的课程中,碧桂园服务战略创新部负责人杨展思老师通过《新时代物业发展战略解读》,对碧桂园服务的新物业战略制定过程进行了完整复盘,梳理逻辑、层层剖析,系统展示碧桂园服务如何制定前瞻与落地性兼顾的发展战略。

 

碧桂园服务品牌营销负责人李晓蕾老师通过《解码服务型品牌的塑造之道》对碧桂园服务全新品牌的策略进行了解读,核心要围绕品牌定义,通过产品与服务、人员与行为、环境与渠道、传播与沟通,共同丰富品牌体验。

 

 

曾在滴滴等互联网企业任职的碧桂园服务客户体验研究院副院长黄巍巍老师分享了《新物业时代的客户体验》,介绍了碧桂园服务客户体验研究院的成立原因、主要工作内容及目前的工作实践,他们正在通过对业主体验流程的全面数字化,收集与洞察数据,提出解决方案,不断优化碧桂园服务客户体验。 

 

碧桂园服务副总裁潘品毅等多种经营部门的碧桂园同仁为大家分享了碧桂园服务多种经营业务开展情况,当前碧桂园服务的多种经营已经构建社区传媒、本地生活新零售、家装服务、到家服务、车位租售、有瓦(房屋租售)、社区金融等多个成熟业务模型并对外赋能推出SaaS合作模式。

 

 

 

后记

 

为期两天的“走进碧桂园服务”深度学习交流,碧桂园服务共计有十多位讲师,将碧桂园服务在战略规划、品牌建设、组织能力、数字化、城市服务、品质管控、客户体验、多种经营等方面的实战经验和盘托出,真诚地向同学们做了分享,让同学们收获满满。

 

 

在行业竞争白热化、内卷严重的当下,碧桂园服务开诚布公的真诚交流分享,源于对行业的热爱和责任,也是行业头部领先企业应有的风范。

 

多位总裁同学表示需要重新认知碧桂园服务

 

外界看到更多的是碧桂园服务的大规模、高市值、大手笔并购扩张等显性因素,认为碧桂园服务的大规模、高成长主要还是源于母公司资源强大、团队管理的狼性、业绩导向激励充分。走进去深入沟通才发现,碧桂园服务在战略、品牌、组织、品质、人力、数字化等各个方面都有着深度的思考和积淀,尤其是战略前瞻谋变、组织建设、数字化,三大能力几乎根植于整个碧桂园服务内部体系的每个职能以及业务模块,这或许才是支撑碧桂园服务不断走向卓越的底层秘密。

 

未来,我们的研修还将走进更多优秀头部物业服务企业。保持空杯心态,与优秀同行,向先进学习,欢迎更多的业内同仁与我们一起同行。

 

同学们还顺道体验了顺德当地美食及碧桂园集团“天降美食”机器人餐厅烹制的大餐