沈建忠:绿城服务的“关键突破”
发布日期:2019-11-05      来源:中物研协

早就计划给绿城服务写卷首语,迟迟未动笔的原因是绿城服务作为行业内的标杆企业,又是上市公司,行业专家及媒体的研究和报道相当多,企业服务品质特色、经验及那些能吸引人眼球的经典故事早已经被旁征博引,对大家都熟悉的绿城服务要再写点什么,对我来说确实有难度。

 

 

近几年因为工作的关系,也多次到访绿城服务,自信对这家公司有一定的了解。记忆犹新的是有一次参加绿城服务的活动,绿城集团创始人宋卫平先生谈到对绿城服务员工的评价。他说,在集团内这绝对属于收入不算多的一群人,却是对服务有信仰和情怀、每天展现着阳光和笑脸的群体。物业人的这种精神状态让他很感动也很感慨。

 
宋卫平先生
 

这让我领悟绿城服务之所以成为有社会影响力的企业,与他坚持的企业文化和价值观导向以及人性化管理方式是关联的。但每次重新审视时,依然会觉得我对绿城服务的认识和了解还很肤浅。作为一家一切以用户需求为导向,坚持服务创造价值理念,踏实做事,不断成长与进化的企业,也许没有秘密,但对其成功背后的真正逻辑不一定看得透,学得来。

 

今年是新中国成立七十周年,各大媒体都在做“壮丽70年 奋斗新时代”专题。其中,央视新闻播出的《重走长征路》节目在国内外引起了强烈反响。长征经历了四渡赤水、巧渡金沙江、飞夺泸定桥、懋功会师、遵义会议等几次重要突破,最终实现了三大主力军的会师,实现了北上抗日,建立陕甘革命根据地和战略转移。

 

长征的胜利是人类历史上的伟大奇迹,向世界展示了中国工农红军的坚强意志和优良作风。而在新中国建设的新长征中,也是因为几次重要的突破,包括“两个凡是”的突破,市场经济姓资姓社思想大讨论、农村包产到户、建立经济特区、小平南巡讲话、深化改革开放、构建中国特色社会主义市场经济体系等等,每一次的突破都带来了思想的进一步解放,赢得了宝贵的发展机遇和空间,中国才得以从站起来到富起来到强起来,实现欣欣向荣和激荡巨变,用事实证明了社会主义集中力量办大事的制度优越性。

 

由此联想到物业管理行业从传统服务业向现代服务业的转型升级,不也是行业的一次长征吗!绿城服务发展之路,则是行业长征过程中取得成功发展的一个缩影。而绿城服务关键的几次重要突破,如同当年的长征星星之火,是物业管理行业经历跨越式发展,从一个项目、一个地区开始探索发展到城市普遍推行物业服务,从最初的住宅小区延展到生活生产的各个领域,从备受质疑到行业地位的确立,从无人问津到资本热捧的真实写照。

 

 

 
站在这样的历史节点,再来复盘成就绿城服务品牌和标杆地位的五大突破,感觉意义非凡,很有厚重感。
 
突破一
 

坚定市场化 

 
 
“买不起绿城的房子,能够买到有绿城物业服务的房子也满足了。”
 
江浙一带的企业,向来市场嗅觉灵敏。2001年绿城服务便走上了市场化的道路。我记忆里,当时绿城开发的商品房产品已在杭州渐成翘楚,为其配套的绿城服务也崭露头角,刚刚从房产完全脱钩。为了商品房产品与服务资源的叠加效应放大,绿城服务走向市场一开始是不被集团开发部门支持的。
 
然而,绿城服务的经营班子不满足于眼前的温饱。他们看见了这个行业更大的发展空间,顶住重重压力,在杭州接下了首个非绿城开发的楼盘并实现了很好的服务效果。此后,很多刚入杭州的开发商,主动与其洽谈物业进驻,以实现服务溢价与销售拉动。当时杭州便流行一句话:买不起绿城的房子,能够买到有绿城物业服务的房子也满足了。这些赞誉给了绿城服务很大信心,也坚定了他们市场化的信仰。
 
 
 
较同类型企业,市场化的突破让绿城服务率先开始在人才、技术、标准等资源方面做了规划和储备。十多年后,当初的一批管理员在市场的熏陶下,大多成为集团高管或一方悍将,也让绿城服务在市场竞争和转型升级中有了更大的优势。
 
绿城服务2019年中期报显示,截至2019年6月30日,绿城服务业务已覆盖全国29个省级区域、137个城市,与近千个房地产商或政府机构拥有合作关系。绿城服务不仅是住宅的专业管家,其城市综合服务的项目占比已超过总服务面积的20%。接管、咨询及代管的合同数目逾2000个,总合同服务面积约3.91亿平方米。
 
“在管1.84亿平方米,储备2.07亿平方米”,而且连续五年是储备大于在管。让更为成熟的技术和更为优质的服务发挥普世价值,这是绿城服务作为行业龙头的担当,也是作为行业变革先行者的实力体现。

 

新科技助力商写领域新拓展

 

所以,相较于绿城房产专注于住宅的开发,物业服务拥有的商业体量和资源实属可贵。这些年的市场拓展,也为绿城服务接受科技和资本赋能,进行生活服务商转型、生态型发展奠定了基础。

 

突破二
 

向生活进发 

 

“房子只是生活的容器,生活和服务才是核心。”
 
多次到访绿城服务,听说集团创始人宋卫平先生非常爱讲“买椟还珠”的故事,他把这个故事的意义作了很好的延伸:房子只是生活的容器,生活和服务才是核心。
 
早在2007年,绿城服务便主动做了一次突破,全面实施园区生活服务体系,在绿城服务的高净值人群中,开展健康养老、文化教育、居家生活等三个维度的服务。这是由对“物”的服务到对“物”与“人”的服务并重的转变。这种转变需要专业公司的搭建与投入,对于市场化的公司而言不仅需要勇气,还需要实实在在的基础服务能力向生活服务能力和商业设计能力的转化。

 

兰熙健康体检

 

他们在园区中设立的健康小屋,对业主中的老年人群提供基础的健康守护,利用园区闲置空间建立的四点半学校,面向孩子开展了丰富的教育成长类活动,为日后绿城服务布局的社区养老、托幼服务打下专业基础。凡此种种的探索下,绿城生活服务发展了相对独立的园区服务集团。
 
早些年,他们由给业主家“送水”这一简单举动,切进居家生活,现在,虽然保安员之肩仍以服务名义为业主扛水,而另一个接入小区供应链的“绿闪电”小哥的肩头,已变为一袋从东北精选直配的大米,第一年尝试,已有近4000万元的销售量。
 
现在,又开出了生鲜店,最快15分钟便可将业主小程序下单的生鲜产品送到家中。这个以“绿橙生鲜”命名的服务,辐射周边三公里,三公里范围的住宅,被称之为“橙区房”。

 

绿橙生鲜

 

产品连接服务、房子连接生活、万物连接美好,这也是绿城的美好生活观,不仅构筑房子,更构筑生活。

 

突破三
 

信息化战略 

 
绿城服务之所以能够成为各种风口的嵌入接口,正是源于自身先行一步的信息化基础设施以及数字驱动服务的风向意识。
 
今年8月,超强台风“利奇马”从浙江沿海登陆,整个长三角区域均处风暴眼中,这里恰是绿城服务项目最密集的优势区。绿城服务按照公司《防台防汛防雷应急预案》标准,启用了高清监控的“鹰眼”系统监测各个风侵点,通过传感设备,关键部位的积水与异动处,都在后台或手机上弹出,给风雨中奔忙的员工提供了精确方向,人的勇毅与科技的智慧结合,将这数十年一遇的强势台风影响,在其所服务的区域内减至最小,未出现人身伤害与重大财物损毁。

 

徒手掏下水道

 

避风于房中的业主,通过幸福绿城APP等纷纷表达感动,写下表扬,甚至阿里巴巴集团内部公号发文,向绿城服务一位匍匐积水中、手掏疏通100余个下水道的保安队长致敬。这实力的背后是物业人的敬业与贡献,也要归功于绿城服务在科技创新、信息化方面的突破。绿城服务总部的数据大屏,从一个城市到一个区域到一个项目,甚至到一个项目上设备的巡检状况,都有数据的动态监测与显示,背后也有算力在支撑。

 

物联网一体化平台•智能应用

 

今年,“未来社区”概念在浙江率先提出,绿城服务第一时间加入到了“未来社区”战略的项目组,并跟阿里等一起列入副理事长单位,参与布局三化(人本化、生态化、科技化)九场景(未来创业、未来服务、未来治理、未来邻里、未来教育、未来健康、未来交通、未来建筑、未来能源)的集成系统。绿城服务之所以能够成为各种风口的嵌入接口,正是源于自身先行一步的信息化基础设施以及数字驱动服务的风向意识。
 
据我了解,绿城服务自2014年开始,每年投入信息化改造与应用约5000万元。而当初,整个公司的纯利润也只是在两个亿上下,一年投入利润的四分之一来拥抱科技,足以看出绿城服务的魄力与决心。

 

2018年12月以来,绿城服务相继与支付宝、中国电信、海康威视等头部科技、通信公司签署战略合作,这些公司看中了绿城服务的高净值人群资源,更重要的是这些年在智慧园区上的投入,已经让其有了相当健全的科技基础设施。此后,绿城服务布局新业态,依照信息化战略,都将把科技融入到业态中。
 
这些信息化建设,为生活服务赋能,让效率更高,体验感更强。更难能可贵的是,由于绿城服务起步早,又将社区服务经验融入其中,开启了物联网意义上的革新与重建。

 

突破四
 

上市的推动 

 
听说绿城服务2019年定下了1个亿的拓展目标。三年来,绿城服务挟上市之势能,不断激发公司在市场竞争中保持强状态的能量。
 
对于绿城服务来说,运营过程中现金流充沛,加之服务质量保障,市场拓展能力加持,不去上市融资,发展壮大之路也不会太艰难。
 

绿城服务香港上市

 

选择上市,绿城服务领导层并非是全票决策,也有一定阻力。最终选择在2016年夏天,英国脱欧事件影响股市波动时段如期上市,上市后表现一直较为稳健。最近的半年报显示,绿城服务上市三年后,各项业绩依然持续稳健增长。在少许并购量之下,市场拓展扩容提速,实现较大体量下的较快增长率(每年在30%左右),每年以超过5000万平方米的速度拓展项目。
 
与此同时,我还看到,绿城服务并没在并购物业公司上花多少钱,却在园区服务上,出现了几次有标志意义的投资行为,一是联合阿里系收购新零售企业,一是赴澳并购优质幼儿园股权。这两个动作之后,绿城服务在园区生活配置方面,有了两个动力引擎,尽管暂未在财务维度实现拉动,但这些意义深远,能够承接国家政策关切的培育点,为未来打开了空间与想象力。

 

还有一点必须提及的是,绿城服务上市后,其人才结构也全方位发生了可喜变化。2019年春节前夕,我参加他们美好生活服务学院成立大会,其二级学院中,有管家、信息、工程、园区生活等多个专业学院。
 
当时,我在会上说,这是一件值得我们行业骄傲的事情。因为美好生活是当前中国从站起来到富起来、强起来的一种向往和追求,也是国家强化供给侧结构性改革、解决不平衡不充分矛盾的重点和难点,而绿城服务把它作为一种担当和使命,不仅表达了绿城服务的一以贯之的情怀,也是作为领军企业的责任和奉献。
 
围绕美好生活研究与实践,一大批人才聚集到绿城服务。我在他们新一批的大学生招生名册上看到,像双一流、985、211工程的大学本科生、研究生,甚至像美国的康奈尔大学、韩国庆熙大学等世界级的名校毕业生,占了很大一部分。这在以前,是不可想象的。招聘名校毕业生,并非是一个噱头,而是一家上市公司在现代化多元发展过程中的自主的、必须的选择。而这对于大学毕业生来说,也是务实而恰当的决定。

 

 “青柠檬”成长集训

 

这或许就是资本的神奇之处,让处在转型关口上的绿城服务这样的企业产生虹吸效应,吸引大量的人才资源及市场资源,更有底气去进行技术创新,更有实力进行战略扩张和业务扩张,做大做强,让服务升级,让客户、用户得到更好的体验、更好的价值。

 

突破五
 

生态型发展 

 
绿城服务在生态型战略构架中,向生活服务供给与资产增值服务生态链布局,其核心逻辑是以物业服务为中心,构建一个具有极强业务延展性的资产与生活服务平台。
 
今年春天,绿城服务对发展战略进行修编,战略方向定位在“幸福生活服务商”的愿景下,向科技化、平台化、生态型升级,构建了技术系统(云平台)、服务系统(一体化服务平台)、社交系统(幸福里园区共治平台)三大系统。定格于生态型发展,我认为,这一概念用在绿城服务身上,并非是应景之辞,而是其在战略层面的又一次突破。
 
时至今日,伴随着行业的分化和市场变化,美好生活需要的供给实践成为社会发展的强大共识,绿城服务在生态型战略构架中,向生活服务供给与资产增值服务生态链布局,其核心逻辑是以物业服务为中心,构建一个具有极强业务延展性的资产与生活服务平台。

 

生态型发展

 
我了解到,对此,绿城服务进行了众多创新尝试:成立了绿城产业科技服务有限公司,全面开启产业服务领域,输出产业运营服务体系,实现了物业服务在新旧动能上的转换。这个公司设立在杭州海创园,与阿里巴巴一路之隔,开创的“云助”平台,让中小公司一进驻产业园区便自带科技流量,成为服务赋能的获益者。由杭州、浙江出发,向全国铺展与引领,从小切口打开大局面,打造从安居到乐业的服务全覆盖。

 

生态之中的平台思维,让绿城服务找到了更好解决园区和谐有序问题的创新举措。在以往业主志愿组织、睦邻社组建的基础上,开始推行“绿城幸福里”,推广服务的“时间银行”,为未来享受服务而积分,倡导人人是服务者,人人是被服务者的美好氛围。像绿城服务参与中国社区扶贫联盟,携600个小区参战“社区的力量”消费扶贫活动,这600小区均有“幸福里”组织,均有线上线下的对接平台,其发动效果与执行效率非常高。

 

“社区的力量”线下消费扶贫活动

 

写这篇文章的时候,翻阅大量资料,我看到了一系列数字,深深被触动。仅2018年绿城服务创造了76,509个工作岗位,绿城服务的4,898名工程师,养护着32,929台/套电梯、消防系统等园区内重要的设施设备,于无声之中守护业主的安心生活;11,177名生活合伙人,处理了661.87万条工单,代收了1,895万件快递、提供了3,066万件商品,更为21,789名红叶长者建立了健康档案,为14,182名“小海豚”提供了游泳培训。而服务的享受者——业主家人为绿城服务打出了89.9的分数,让绿城服务连续9年位列全国物业服务业主满意度第一名。
 
幸福生活无止境,服务也无止境。用宋卫平先生的话说,绿城的园区要打造成为一个个“飘落的天堂”。业主对美好生活的各种期待,需要在园区里得到安放。有句话叫做“天下重杭州”,相信总部位于杭州的绿城服务,经历了重重的突破和转型,能够继续把握发展中的“关键时刻”,持续精进,不仅成为一座城市的标签,不仅成为行业的标杆,也成为更多更广泛业主与客户的标配,成为美好生活的标配。(作者系中国物业管理协会会长)