熙说物业丨朱云飞:浅析FM设施管理
发布日期:2021-02-01      来源:未知

文/中物研协总经理 杨熙

 

 

 

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本期的熙说物业,将请出我的朋友上实服务董事长朱云飞。他在前不久结束的易居沃顿PMBA第9期的课堂上代表不动产管理运营班提交分享了课题研究《浅析FM设施管理》,并获得了导师的高度好评。

 

都是翻译惹的祸。在国际通用语境下,FM(Facility Management)设施管理并非行业广为认知的设施设备管理。

 

2020年12月新近在国内A股上市的物业服务企业特发服务就是一家典型的FM设施管理公司。

 

万物云CEO朱保全也曾在2020年万科媒体会上普及FM概念,让媒体为之耳目一新,原来物业管理还可以这样玩。

 

国际500强企业进入中国市场开拓发展,五大行(世邦魏理仕、仲量联行、第一太平戴维斯、戴德梁行、高力国际)及索迪斯、爱玛客、江森自控等开始在国内为500强企业服务并实践FM业务。

 

在国内物业服务企业中,特发服务、招商物业、万科物业、卓越物业、均豪物业、上实服务等成为国内FM业务的领先探索者。

 

国内同济大学经管学院曹吉鸣教授及研究团队也在积极推动中国FM设施管理的普及和发展。

 

如果说,城市服务极大地拓展了物业管理的空间及业态,而FM设施管理则将极大拓展物业管理的服务内涵。

下一个物业市场的万亿级大蓝海,或许就在FM设施管理。

 

当前阶段,FM市场还处于蓬勃发展发展的早期。无论需求方还是履约方都还需要进一步成熟。

 

有GE、微软、耐克、宝马等500强企业引领在前,中国的高科技、互联网企业华为、阿里、腾讯、京东等已经率先用FM设施管理的理念迭代此前的行政后勤管理。

 

但为数更多的本土企业、机构、政务单位尚无此意识,对物业企业提出的需求也依然仅是四保需求。

 

国内大多数从事非住宅业务、公建物业服务的物业企业,还不熟悉这套玩法,从理念、到方法到团队人才储备也还不足。

 

相信在理念普及、标杆示范之下,将会有更多需求方采用FM设施管理理念要求物业服务企业,同样也会有更多物业服务企业主动或被动投身于FM市场中。

 

中物研协后续将持续推出关于FM设施管理方面的研究工作,本期我们先共同来学习下云飞兄的《浅析FM设施管理》。

 

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FM设施管理综述

 

大家好,FM不是广播电台的音乐调频。FM设施管理在国际市场通用语言里是一个专业词汇,英文全称是“Facility Management ”,在很多物业的峰会上,不少业内人士也会混淆,把FM理解为物业基础服务的“设施设备管理”,强调设备的管理维护。

 

但“设施管理”并非“设施设备管理”,“设施管理”也不等于“物业管理”。

 

国际设施管理协会(IFMA) 定义是:包含多学科的专业,通过人员、空间、过程和技术的集成来确保建成的建筑环境工程的实现。

 

还有一个理解更简单,通常我们把企业非核心业务的外包都可以叫做设施管理。比如科技公司,除科技研发等核心业务之外,其他业务都可以外包给设施管理公司。

 

举个例子,比如说易居沃顿课程学习,所有的会务安排、车辆接送、订机票、订酒店、学习场地搭建、会议餐饮,晚会筹办,完全可以委托一家专业的设施管理公司来完成,而不费时费力。易居沃顿秘书处集中精力做好学习课程的研发,师资学员的筛选、招募、授课等核心业务即可。

 

FM设施管理的职能包括,长期设施管理计划(战略策略计划)、短期设施管理计划(日常执行计划)、设施融资分析及财务管理、不动产处置和管理、内部空间规划、空间标准制定及空间管理、新建或改建项目的建筑规划设计工作建议、设施的日常运行和维护、通信安保等支持服务。

 

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可以看到,这其中狭义上的设施设备的日常运行和维护仅占据FM设施管理的一部分职能。

 

比如提供FM设施管理的国际服务巨头索迪斯(Sodexo),当时的索迪斯防务业务最早单来自于英国国防部,他们阿德肖特军营提供了9年超过40种服务,包括餐饮、清洁、运输、地面维护、水净化等等。

 

设施管理面向的领域包括,医院、学校、交通枢纽等公共设施管理;商办、酒店、企业总部、研发中心等商业办公设施管理;工业园、自贸区、物流港、数据中心等工业园区设施管理。

 

其特征是:

物业业权相对单一或集中,不像小区业权分散;

使用者在空间业务流动中流程相对复杂;

业务空间对专业化程度依赖型高;

需要进行管理模式和系统软件的定制化设计。

 

中国的FM设施管理由国际500强企业进入中国开展业务时带来。率先引入FM设施管理的企业是通用电器GE,他们把设施管理的理念及实践引入中国,其他国际知名的高科技企业如微软等,也包括耐克、阿迪达斯等制造业企业也都在推行设施管理。一些奢侈品门店,如LV的所有门店,数百个门店散落在全国不同的商场各个角落,都有一家设施管理公司在统一管理。

 

紧跟着国际企业的步伐,中国领先的科技、互联网企业,如华为、阿里巴巴、腾讯等企业,也开始采用国际通行的设施管理模式来管理公司的非核心服务,包括整个公司的后勤。

 

我们也可以把FM设施管理分为四大方面:空间管理、行政与资产管理、企业不动产管理、维护管理。

 

空间管理包括:空间规划管理、办公家具与设备采购配置、办公会议等工作空间服务、搬迁管理。

 

行政与资产管理包括:综合行政管理、固定资产通讯设施管理、设施状况评估、服务热线。

 

企业不动产管理包括:不动产购买与租赁管理、工程建造项目管理、环境可持续管理。

 

维护管理包括:能源管理、事故紧急预案、设施运行与维护。

 

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比如BBC从伦敦搬迁到曼切斯特媒体城——索尔福德,这个搬家的服务也是设施管理的一个专项服务。专业设施公司需要保证BBC的播出不能间断,最后要做到员工回到新办公地址的工位时,连办公物品的摆放和朝向都要跟原来一样,就好像没有搬过家。实际的搬迁时间只有8个小时。这里面前期策划、准备、具体实施、保障需要大量而细致的工作。

 

设施管理的核心价值是:

提供和保持高品质的业务空间、整合和支持组织内部所有设施相关的业务、降低设施全生命周期运行成本、支持组织的发展战略和核心业务。

 

2
FM与PM/AM的比较分析

 

中国的物业管理(PM)通常指业主或物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

 

就是我们通常所说的“四保一维护”,即保安、保洁、保绿、保养、维护。

从服务领域、服务内容与范围、服务目标、角色地位、所需知识结构可以看出,FM与PM的不同。

 

总的来讲,FM设施管理的服务领域、服务内容与范围要比PM物业管理更大,更广。

 

FM的服务目标是为了支持所在组织的核心业务发展。

 

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华为精神领袖任正非有一句话,FM管理的目标就是“让员工作战的时候,心情是舒展的!”对华为来说,员工是宝贝,所有FM设施管理公司存在的价值就是让华为的员工充满战斗力,充满兴奋。

 

资产管理(AM)的定义是要通过对物理设施、数据及信息和人、公共形象、声誉及其他类型资产的专业化管理,从投资中获得最好的回报,包括资产经营开发、租赁及投资管理等内容。

 

AM资产管理发展背景是基于对不动产的管理,满足不动产投资回报的需求,而FM资产管理更注重组织自身发展能力,要满足实现组织战略目标的需求。

 

AM资产管理与PM物业管理都更偏重在外部视角,而FM设置管理是内部视角。

 

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FM项目运营案例

 

FM的项目运营与普通住宅小区、商办物业的运营有很大差别。商办的物业合同一般是3年,但设施管理的合同一般都是5年,而且是打包价格,价格相对固定,甲方不会考虑工资上涨等设施管理单位的成本,需要设施管理企业用自己内部的开源节流与创新相结合进行消化。

 

有的公司,例如有的企业设施管理合同每年还是递减的。第一年是5000万、第二年可能是4500万。他们认为,第一年开展业务,你不太熟悉,拓展服务商、供应商需要花费成本,而随着业务的持续开展,你必须用组织的能力、学科知识的能力保证服务质量,又要能节约费用。

 

设施管理对项目经理要求很高,需要财务、预算等专业能力的综合人才。

 

金桥开发区设施管理运营案例

 

我们举一个金桥开发区设施管理的案例:入驻的企业租用金桥开发区地块里面的一部分面积,用于生产或办公,企业内部区域由自身的FM部门结合专业外包服务商管理,而公共区域由开发区物业公司管理。比如500强企业嘉实多案例。

 

整个金桥开发区、金桥科创园的公共区域部分(PM)由金桥开发区物业管理公司进行管理、而嘉实多公司则由嘉实多的FM部门进行管理,相关服务外包给新金桥设施管理公司。新金桥设施管理公司有10多人的团队驻场组成FM设施管理团队,目标是让嘉实多企业员工在安全、舒适的环境中专注于自身业务的发展。

 

FM团队人不多,大量业务进行外包,整合餐饮服务外包、整合会务服务外包。只要企业有需求,就尽力去满足。

 

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A企业研发基地案例

 

案例背景:A企业是中国本土公司FM的先行者,也是从原来简单的行政管理向设施管理模式进行转变。

 

A企业的上海研发基地在全球研发中心中一直扮演非常重要的角色,他们认为科创人员是企业最大的财富之一。A企业的FM运营管理理念是:

▪ 加强FM服务管理、标准及质量的追踪以提高服务水平

▪ 提倡具有增值服务以驱动提高客户满意度

▪ 更好的贯彻企业所强调对企业社会责任的承诺

▪ 统一整合组织架构以优化成本

 

在考核方案方面,A企业曾经的绩效考核模式主要以KPI考核为主,后来在实践中发现,考核工具不太能适配业务场景变化,不能反映实际表现,缺乏动态调整机制、缺乏应用等问题。

 

2018年起,A公司新签署的供应商合同采用KPI和SLA方式协同评价供应商绩效和履约能力。

 

SLA(Service Level Agreement)服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

 

可以基于标准和定制 KPI 来创建服务级别协议 (SLA)。利用 SLA,可以为一个或多个触发结果的活动确定条件。

 

新的KPI/SLA指标体系优化后

1、减少了设施服务过程指标及权重,加大员工感知指标权重;

2、针对业务痛点,增加工程项目管理指标;

3、增加量化指标和结果指标比例,使指标评分更为客观公正;

从原有的75个旧指标,57%权重指标可量化,变为29个新指标,70.75%权重指标可量化。也通过SLA打分评价单个指标评分拉开差距,设0、0.5、1三个档,降低人为干扰。

4.  通过分层治理,简化评价繁杂性,增强可操作性。

年度考核改为季度考核:季度绩效治理会议+年度业务回顾会议,由多部门考核转变为区域和属地考核,考核更加有效。

 

B企业办公空间优化集成案例

 

案例背景:B企业希望优化与提升办公环境,使空间配置效益最大化,助力企业优化办公运营成本。

 

具体分解下来就需要解决以下问题:

1、企业需要多少办公桌?多少会议室能够满足员工需求?

2、企业内部构架变动或产业链调整,都会带来团队办公环境的变化和迁移。如何规划最优空间?

3、办公场景如何优化?打造有温度的办公区域?

 

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解决方案将从以下几个角度入手:

1、通过空间管理节省空间成本、有效利用空间。为使组织所拥有的空间得以有效而经济的利益,通过合理安排空间,整合人力、资源、技术、进程等使之达到最优的利用效率。

2、合理设置导向标志。根据办公、沟通、生活需求区隔,设置明显的功能性标识形成人性化办公功能区域DNA。

3、延伸办公场景。在办公场景变化中,制造惊喜的工作旅程,将办公场景区分为,咖啡区、讨论区、路演区、休闲区、休息区、会议区等不同区域,激发员工的工作热情、创造力和潜能。

4、拓展原有功能区。提升原有功能区的软件配套与人性化辅助,让员工在沟通交流和休憩中体会到无所不在的人文关怀。

最终带来员工满意度的大幅提升、与2019年同期相比较,员工关于空间环境的投诉率基本接近“零”,满意度大幅提升。通过空间环境效益最大化,助力企业优化运营成本,在细节处给予员工更多关怀爱护。

 

4
FM的思考与展望

 

未来的FM设施管理发展将会有三大趋势:

 

一是服务专业化。

 

从人与空间(工作/生活)出发,通过FM凸显人的价值,提升人的生活体验和工作中的创造力,并通过人与环境的相互协作最终实现企业绩效。特别是在建筑物运行和维护管理阶段,FM设施管理将采用建筑物运维及专业服务方式,延长建筑物使用寿命和提升客户体验度。

 

二是EHS(健康、安全与环境一体化的管理)和可持续管理。

 

设施管理将在满足环节与可持续发展的前提下提供专业化服务。通过能源管理+绿色建设等方式,减少能耗、保护环境;也将通过事前预防+持续改进的方式,进行有效的防范手段和控制措施。

 

三是信息化发展。

 

FM的信息化发展,将涉及设施管理信息系统(FMIS)、建筑信息模型(BIM)及智慧设施管理应用于智慧设施管理情景中。

 

这个情景将基于集成FMIS/BIM和智慧设施管理平台,来实现空间管理、环境监测、智能运维和专业服务等多元功能集成。

 

相对于物业管理,设施管理表达了一种新的发展理念,即对于大型建筑物及建筑群的管理,要求釆用一种全面的、综合的成本观念和效益观念,从而达到设施寿命周期经营费用与使用效率的最优结合。

 

中国的设施管理市场巨大,需求强劲,发展潜力无限。 

 

设施管理不再纠葛与物业管理的业委会、物业公约、基础范畴等固化模式,而是釆用多元模式发展,围绕业权人的需求,以物业为原点,市场和时间为坐标去设计不同的管理模式发展,最终实现空间流程的最佳组织和物业设施价值曲线的合理化。