标杆巡礼丨广州图书馆:华信服务打造国际化图书馆服务标杆
发布日期:2021-06-08      来源:未知

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文/中物研协 陈珍珍
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今年是中国物业管理行业发展四十周年,也是行业的“品牌建设年”。中物研协开展“2021中国物业管理卓越标杆项目巡礼”,旨在汲取优秀项目先进经验并推广,鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型,本期推出为场馆系列
 
导读
 
近年来,伴随我国经济的快速发展,居民收入水平不断增加,居民消费需求不断升温,进而带动文化、娱乐、交通等公众场馆物业服务的需求逐年增加,加之新基建及城市服务的快速发展,为公众场馆物业带来新的发展空间。公众场馆物业其覆盖范围广、种类多。相较于传统的物业管理,公众场馆开放性较高、客流量较大以及专业设施较多等特点决定了其管理服务具有一定的特殊性。
 
广东华信服务集团有限公司(以下简称“华信服务”)成立于1995年,公司以“立足广东,面向珠三角、走向全国”为企业的战略目标,目前服务业态涵盖政府机关办公楼、商业写字楼、大型企业、学校、住宅、公共服务(含图书馆、医院、公园、市政环卫等)六大板块。
 
华信服务一直秉承“用心服务、回报业主”的服务理念,围绕「智慧物业+美好生活」的发展目标,致力于为业主提供安全、舒适、方便、快捷的物业服务,以目标客户的深层次需求,与时俱进,开拓创新,运用标准化、专业化、智慧化手段提升服务力,刷新感知触角,重塑形象,怀抱“城市美好生活服务商”的愿景不断前行。
 
项目概要
项目名称:广州图书馆物业管理
管理规模:9.8万平方米
管理公司:广东华信服务集团有限公司 
 
项目亮点
标准先行:参与《公共图书馆物业服务规范》团体标准制定,建立标准化服务流程,打造读者服务闭环。
专业品质服务:馆内工作人员均具备较高的专业服务能力,为业主及读者提供高品质服务,客户满意度高达98分。
智慧化运营:图书馆配备人脸识别系统、智能机器人、自助还书等设施,为读者提供便利的同时提升了管理效率。
 
受访人:华信服务广州图书馆物管中心
调研时间:2021年3月24日
 
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01
 
标准化服务
扎实做好图书馆秩序保障
 
广州图书馆坐落于广州市的新城市中心、有“城市客厅”美誉的花城广场,面向广州塔,与周边的广东省博物馆、广州大剧院、广州市第二少年宫形成文化共同体,成为广州的文化窗口。占地面积2.1万平方米,总建筑面积9.8万平方米,是世界上规模最大的城市图书馆之一。
 
广州图书馆作为公益性公共文化机构,面向社会公众免费开放,客流量较大,日均接待公众访问2.7万人次、外借文献3.7万册次,高峰期日均接待公众访问可达5万人次。人口密度大加之馆内专业设施多,对物业服务企业的安保措施、设备保养、应急处理等能力要求更为严格。
 
华信服务自2013年广州图书馆开馆正式接管其物业服务,服务近八年时间,公司建立了标准化服务流程,从图书管理、设备维护、安保消防等多方面都做了精细化规定。例如保洁人员服务需达到四星级酒店服务;安保消防人员都经过培训后上岗。在疫情期间,为做好疫情防控,除了日常的保洁工作以外,每天还需对图书馆大堂进行两次消毒,包括自助办证机、借还书机、图书消毒机、安检机、储物柜、礼宾杆、名人雕像、咨询台内外、门厅玻璃幕墙及过道栏杆等设施设备。同时,馆内配备常驻医生,防止特殊事件的发生。
 
为规范和指导相关单位和服务企业开展图书馆物业服务工作,加强对从业人员的业务技能培训,提高公共图书馆物业服务水平,促进图书馆物业服务的标准化管理。在华信服务集团杨国贤董事长的亲自部署下,2020年7月,由广东华信服务集团有限公司提出,广东省物业管理行业协会、广州市标准化协会合作研制《公共图书馆物业服务规范》团体标准。经评审专家组审查通过,《公共图书馆物业服务规范》团体标准于2020年12月30日发布,2021年1月10日起实施。
 
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02
 
专业化服务
着力打造良好阅读环境
 
相较于常规物业管理,公众场馆物业管理具有开放性、公益性等特点,其服务范围更加广阔,服务内容更加多元。除了环境卫生服务、设备设施运维、修缮等基础服务外,更加注重安全保障、公共秩序维护、智能化控制、公共设备运行等专业化服务的功能。
 
华信服务结合图书馆惠民宗旨,以“建设以人为中心、一流的国际大都市图书馆”为总目标,将物业管理更多地与公共服务无缝链接,服务对象不仅仅是业主,而更多地是对公众服务的保障。华信服务广州图书馆物管中心,下设四大部门,分别为客服部、工程部、安保部及清洁部,基础物业服务内容主要包括清洁、绿化、会务、工程、安保等。
 
图书管理。除传统的物业服务内容以外,馆内对图书的管理是物业服务的一项核心任务,华信服务广州图书馆物管中心员工分为两个团队,一个是物业团队,一个是辅助团队,辅助团队主要负责对图书的管理,即书架管理员,主要负责整个书架的上书、借书、咨询、服务、消毒、操控等服务。图书经过回收、分拣、紫外线消毒,再分类到各层,全部由华信服务负责。
 
救护和疫情防控。针对图书馆的应急救护需求,华信服务广州图书馆物业管理服务中心设立应急救护点,配备了专职医生一名。华信服务驻图书馆团队选派了30名员工通过十字会专业培训,取得了专业的急救证书,为图书馆提供更优质、安全的服务。同时馆内配备了AED除颤仪。在疫情防控方面,按照防控要求,除做好日常防控体系外,每天在闭馆后进行公共区域大面积消毒、每周对全馆116间卫生间进行消毒净化处理、对114台空调新风机过滤网消毒清洗。
 
反恐防爆和消防。针对图书馆内突发事件,物业管理中心配有经过公安局专业训练有素的20名反恐防爆队员,并实施常态化训练及考核,安保队员每天坚持上岗前1小时的反恐防爆训练,每周三闭馆全体人员集训考核。图书馆内的任何楼层发生消防报警能够三分钟之内确警完成。
 
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此外,为了达到图书馆的“静”,华信服务广州图书馆物管中心结合馆区的实际情况,在零干扰服务中涵盖了馆内及业主办公区域内提倡轻声细语,工作人员佩戴耳机,电话铃声调整,建立一个祥和、宁静的读书环境;国际化的中英文导视系统;各类信息智能化公布,利用馆内信息智能化公布活动安排、消防安全、垃圾分类等各类信息及宣传;制作宣传读者须知宣传单,倡导文明阅读;严格执行车辆管理;同时也结合馆方提供的自愿者服务,加强馆区噪音源的管理,随时口头提醒读者以及举牌明示等,共同维护安静舒适的阅读环境。
 
03
 
高品质服务
提升业主及读者满意度
 
华信服务以品质服务作为企业发展的核心理念,全面提供优质、规范的服务。以精细化的物业服务为抓手,从过去传统的“物业管理者”变为现在的“现代专业物业服务”践行者。从“管理”到“服务”,正是华信服务多年发展的企业竞争精髓所在。华信服务始终秉承“用心服务,回报业主”的服务宗旨,致力于为业主提供安全、舒适、方便、快捷的物业服务,以专业、规范的管理服务业主,创建和谐社区、平安社区,让业主满意、让社会满意。
 
品质巡检。为了保障馆区的洁净服务,品质检查是必不可少的,华信服务广州图书馆物管中心定期检查并及时整改,整改检查结果反馈率达99%。除了月度检查、周检查,物业管理各个部门设立的环境保障小组成员实施网格化管理,每个网格员除了完成本职工作外,需要兼任区域环境网格员实施现场的巡检,发现问题及时上报和整改。发动全员秩序维护员、保洁员和检查员,发现卫生、绿化、维修、安全等问题立即报告管理处1223服务热线,每年解决、整改和及时处理问题数千条。
 
卫生间等区域除物业公司日常保洁外,聘用香港专门保洁公司史伟莎,每周集中清洁一次重点区域,达到四星级酒店标准。
 
会务接待。除物业管理外,开展高品质会务管理也是其主要服务内容之一。广州图书馆全年接待公众访问917万人次,活动4360场,参加活动公众211.5万人次。馆内会务地点与会务时间往往会随着领导和来宾的意向而改变,这就要求公司客服人员具有灵活性和机动性,尤其是要做好充分的准备工作。会务的内容和形式也是多样化,内部协调会、学术交流会、同行座谈会、工作例会等,客服部根据业主的要求和来宾的特殊习惯,及时提供各种个性化会务服务,受到业主的多次表扬和奖励。
 
满意度调查。满意度是评价服务品质的重要指标。华信服务广州图书馆物管中心实行月度、季度、半年度三个方式对满意度进行调查。月度调查是每个月在收到管理费之前,由业主职能部门打分、评分,并在评完分之后出满意度报告,广州图书馆物管中心每月满意度均保持在98分以上;季度调查由公司向各个业主管理部门发出满意度调查邀请,由各个部门分别打分;半年度调查,由第三方协助对所有读者进行客户满意度抽样调查,直接面向读者的满意度调查更凸显服务品质。对于业主和读者建议不足之处,华信服务广州图书馆物管中心不断寻求更好的解决方法,以提高服务水平和服务质量。
 
04
 
智慧赋能
助力企业节能减排
 
科技的发展让世界日新月异,也为物业服务的全面升级提供了契机,华信服务紧握时代脉搏,及时开启了智慧物业的建设之路——“智慧大屏系统、物业巡检系统、协同办公自动化系统、电梯故障监控系统、智能机器人、人脸识别员工考勤系统、高精度定位系统”,它把智能化应用与物业管理相联合,让物业服务与业主需求紧密集结合,实现人与系统连接,科技赋能优化资源。同时,公司智能设备也在不断创新中,正准备投入设备智能手环定位和AI人脸识别应用系统。
 
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2020年8月华信服务以“智慧赋能 科技创新”为主题惊艳亮相广州物博会
 
华信服务十分重视科技开发和技术进步,积极引进先进技术,逐步实行信息化、智能化管理。公司全程参与了广州图书馆的能源施工管理过程,包括水、电、空调、中水系统、光伏发电等系统、并提出了合理化的建议,为广州图书馆获得国家颁发的节约型示范单位。
 
馆内拥有中央空调智能控制系统,根据冷冻水的进、出水温差,判断用冷负荷,根据预设的逻辑程序,能够实现冷冻水泵电机的频率自动加减载及水泵投入数量。同时,全馆末端风柜同样受中央空调智能系统控制,每天准时准点自动启停,根据出、回风温度检测传感器反馈,精准控制比例积分阀及末端电机的频率,以此达到节冷节电的效果。以2016-2018年三年的平均用能费用1698.3万元为节能基准。系统投入使用后,2020年用能总费用约1145万,较基准数降低约32.5%。
 
此外,广州图书馆作为大型场馆,能源耗费远远高于普通建筑。在节能上的改进,可以大量节约能源支出。华信服务广州图书馆物管中心在节电方面,将所有灯光换成LED节能灯;在节水方面,以前冷却水没有得到有效利用,现在冷却水流出的废水,经过净化后全部用于灌溉、绿化,并在所有绿化地带铺设管道,目前已实现冷却水的自动灌溉,节约用水的同时也减少了人工劳动;在节能方面,馆内风机房所有设备均更换为节能型。通过能源改造创新之后,半年时间节能效果同比降耗了15%,为图书馆有效节约360万元的水、电、冷源费用。
 
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项目借鉴意义

 

专业铸造品质服务:图书馆较大的客流量决定了其管理难度之大,对物业公司也提出更高的要求,华信服务坚持用细节服务展示专业水平,各岗位配备专业人才,严格把控服务质量,定期品质巡检,用品质服务为读者打造良好阅读环境。
 
智慧运营提质增效:图书馆内配有自助还书终端、智能机器人、智能辅助寻车系统等设备,同时物管中心配有智能化监测系统,实时监测馆内设施运行情况,并实时统计馆内各项能耗情况,助力企业提质增效、控制能耗。