服务力峰会后记⑧ | 客户通CEO黄书:企业微信物业面客的新思路
发布日期:2022-09-19      来源:未知

2022年7月29日,由易居克而瑞物管主办的「2022中国物业服务力百强峰会」已经圆满落幕。现场,来自中国物业管理协会副会长杨掌法、罗传嵩、余绍元;中国物业管理协会名誉副会长曹阳、李书剑、王宏杰、韩芳、周洪斌、李春俐;中国物业管理协会副秘书长程纯洁;中国物业管理协会常务理事张毅、曾师、汪香澄;以及来自浙江省、黑龙江省、山东省、湖南省、重庆市、深圳市、合肥市、武汉市、南京市、长沙市、西安市、珠海市、绍兴市、金华市、郴州市、湘潭市、衡阳市、宜昌市等地方协会的会长、秘书长亲临,来自物企、开发商、知名高校、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖,与500余位多个领域的专业人士、企业代表齐聚,共话当前物业行业的核心议题。此外,克而瑞物管也于现场发布了「2022物业服务力系列测评成果」,为物业行业树立了服务力风向标。

克而瑞物管将对现场嘉宾的演讲干货与各位读者一起分享,以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

 

客户通科技CEO 黄书

 

在「2022中国物业服务力百强峰会」现场,客户通CEO黄书以《物业面客新思路、芯服务》为主题展开了对物业数字化,以及数字化对提升服务力效用的解读:

 

了解客户通

 

(可点击查看大图)

 

客户通——以业主为中心的物业面客系统,有业内独家SCRM系统、舆情管理系统,第一家企微整体解决方案运营方,用标准化SaaS产品及运营能力赋能物业服务、赋能物业增值运营,从而降本增效增收。

 

赋能物业服务

 

我从13年从欧普照明空转进入物业行业,服务了万科、彩生活两家公司,主要是在物业四保一服与增值领域打磨,在这几年的过程中,我们一直在用心研究,尝试、确确实实交了许多学费,也总结出了自己的思想,因此,我们做了客户通,今天我想把我们所踩过的坑、获得的一些心得来和大家做一个交流。

 

我们之前一直在思考:为什么接3、4个盘容易管理,接到200个盘反而会那么管理困难复杂?怎么从根本上解决物业费与人力成本的矛盾,解决满意度与品质倒挂的矛盾?其实本质就是物业的管理模式是人治化管理的问题,更深点讲就是因为四保一服人治化的问题。这个行业70%的成本都是人力成本。怎么像美团,快递一样高效正向循环,而不是像今天一样,大锅饭,人治化?一个闭环的四保流程分成以下7大环节(如下图),我与我的拍档们用四年做了6个环节,但最关键的评价环节就是解决不了,因为现状都是物业人员的巡检与抽检来评价,就是靠人的信任,真正的客户——业主的评价却收不上来,或者一个月才有那么几条业主评价,事实是业主对物业的沟通有许多,在业主群、线下、微信单聊里,收不上来,将来有无可能收集业主的所有评价、再用数据、算法去做真正的管理,以减少对人力的依赖?答案是肯定的。

 

那么,如何做到这一点?

 

首先就是要把业主的所有评价数据收回。业主在哪里出现就从哪里收集意见,而不是过去只看400或APP,业主数据在哪?群里最多、单聊其次。

 

把所有的业主触点集中在一起,并结合原来物业公司已有的数据全部聚合,然后做算法。在这里面,NLP的算法积累非常重要,我们用了3年近百亿条语音与文字,从关键字识别(45%准确率)到AI机器人自动识别(92%识别率),第一次超过了人工识别(90%),有了这个基础才有了真正的有效数据。

 

通过算法对所有数据进行分析、处理,结合模型生成自动标签与八大画像(业主画像、群画像、家庭画像、小区画像、员工画像、保安画像、保洁画像、保绿画像、保修画像)。然后再赋能给物业运营,进行提效。

 

包括:用智能调度工单驱动员工服务业主、用自动生成工单与自动回应提升业主满意度、用品质画像对供应商进行考核,完善评价来进行对品质进行考核闭环、用三大舆情做危机分级预警、用自动报表辅助决策,真正的提升品质。

 

赋能物业增值

 

我与我拍档陈跃(彩生活增值总经理)做增值多年,尝试过很多条路,却一直做不起来,主要是因为传统的物业行业增值服务存在6大难以克服的痛点。1、APP不能有效触达业主、流量低,而地推模式成本又高;2、无业主画像,无法精准的进行营销推送,采用笼统的全覆盖模式,导致业主受到骚扰、引起反感;3、物业与业主之间无法建立深度的信任关系,满意度低,不让你做;3、物业项目呈点状分布,供应链效率低;5、运营和工具的缺乏。

 

客户通也主要是解决这6大增值痛点而生,1、依托微信生态对业主做深度连接,建私域流量池;2、通过SCRM大数据算法对业主进行系统自动打标签、画像、自动需求预测,进而进行精准的营销推送;3、打造社群工具、商城工具与SCRM全打通;4、同时,客户通从2022年开始,新增了代运营服务。目前也在与诸多企业在进行共创共研。

 

助力物业保盘

 

2021年,某知名物业在重庆有一个盘,一年净利1500万元,有一天,物业突然发现小区被业委会投票替换掉了,深感诧异,此前一点迹像都不知晓。这种情况到处发生,据中物协数据,业委会换物业的频率越来越高,2021年全国已经到了4%。传统物业行业,物业与业主之间的沟通是一个黑匣子,投诉、收入、丢盘存在灰度地带。物业公司急需有方法直接切入到每一个小区里,快速预警,快速反应、整改,避免损失。这些信息分布在单聊、群聊、全网等。而客户通的舆情产品,能够做到单聊、群聊、全网危机自动预警、帮助物业公司对丢盘危机进行提前干预,规避风险损失。

 

这家物业公司现在全国1500个项目全铺上了舆情管理,已经在一年内介入了三起丢盘危机,避免损失数千万。

 

物业如何做企微

 

最后聊一聊,当下,大家都在关注的企微。所有公司也都在使用,加了好友,用了内部办公,但是怎么用出价值来,大家都很困惑?还有好多问题看似无法解决?比如微信体系的用户账号与物业管理体系的业户、资产如何有效地融为一体?管家做企业微信认为是增加了任务,不愿意怎么办?群发的次数不够怎么办?许多业主存量群怎么管理?企业微信与原来的ERP系统数据割裂了怎么办?聊天的内容用来监管品质根本不准怎么办……

 

这些客户通都已经解决了,做企微,其实可以分成“七步曲”:

 

  • 第一步是上线企业微信,加好友,然后打标签做客户继承。
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  • 第二步是为管家提效,让管家可以直接推送投诉、报修、缴费等。
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  • 第三步是公司级别的数据透明化,包括单聊、群聊以及全网的舆情管理。
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  • 第四步是全面画像,提高收缴、运营、管理能力,包括硬件画像、员工画像、四保画像等。
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  • 第五步是全面降本增效,增加满意度,包括四保SAAS和硬件SAAS。
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  • 第六步是增值,满意度达到85分以上,物企做增值营销转化率有很大的提升。
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  • 第七步是拓盘,提供拓盘线索和SCRM管理。

 

当然,企微是个新鲜事物,大家都在摸索、尝试,目前我们也只做成熟了第四步,第五第六步也还在共研共创,也希望与大家一起去探索未来。