服务力标杆项目研究 | 新虹桥医技中心:探索医技业态服务路径,标杆项目指引行业发展
发布日期:2022-11-14      来源:未知

上实服务是上实集团旗下专业从事物业服务的品牌。上实服务涵盖上实物业、新世纪物业、申大物业和城开商用物业四家实体物业公司,其成立时间最早可追溯至1992年。历经近三十载的耕耘与发展,上实服务的服务能力已得到了业内的高度肯定,不仅担任中国物业管理协会常务理事、上海市物业管理行业协会副会长单位,也是中国质量协会理事单位、上海市质量协会常务理事单位。

 

秉持“专业规范严谨的管理,综合高效热忱的服务”的质量方针,“通过一心、二效、三节,实现成本、效率、体验的最佳组合”的管理理念,上实服务以升级传统物业服务为契机,转型升级,致力于成为具有影响力的城市运营服务商和美好生活集成商。通过美居、智慧、资产、空间、公共、尚食、健康、人文八大优享服务,建立上实服务“物业+生活”的服务模式,提升智慧城市服务效率,24小时全天候满足广大业主和顾客多元化,多层次居住、办公生活的服务需求,是“上实服务”的城市增值服务的具体呈现。

项目介绍

 

项目名称:新虹桥医技中心

项目规模:8.8万余平方米

项目业态:医院、研发办公

管理公司:上实服务

相关方满意度:98.25%(2021上半年)

顾客满意度:97.80%(2021年1-9月)

物业费收缴率:100%(2021年1-9月)

项目荣誉:2022年第三届中国物业服务力百强峰会“2022年度服务力标杆项目”、2020、2022 年度“上海市物业管理优秀示范项目(医院物业)”、2021 年度上海市质量协会“企业现场管理评价活动五星级”、2020 年度上海市质量协会“质量信得过班组”、2018 年度上海市质量协会“上海市用户满意服务明星班组成果”。

 

新虹桥医技中心坐落于虹桥商务区功能拓展区,与虹桥交通枢纽直线距离约5.3公里,距离国家会展中心3公里。项目位于新虹桥国际医学中心一期的核心地块,与周边的其他七家私立医疗机构(复旦大学附属华山医院虹桥院区为公立医院),共同构成了新虹桥国际医学中心一期“1+7”的多元办医格局。

 

项目建筑高度为40.3米,包括地上八层、地下两层,于2016年11月正式竣工。新虹桥医技中心的定位为整个国际医学园区的集约化共享服务中心,是一座集临床检验中心、影像诊断中心、信息通讯中心、特色诊所、健康管理等功能的综合楼。

 

自2020年初新冠疫情爆发以来,医院作为抗击疫情的主战场,社会关注度与社会价值愈发凸显,医院物业服务的重要程度也随之与日俱增,逐渐开始成为行业的热门赛道,不仅服务需求量呈现爆发式增长,对服务专业度的要求也进一步提升。但由于医院物业服务存在较高的专业壁垒,因此涉足该领域的物企相对较少,在当前全国疫情防控工作进入“新常态化”的背景下,业内在医院物业的服务力亟待提升。

 

上实服务作为扎根物管服务20多年的专业企业,很早就开始布局医院物业等非住宅业态服务领域,积累了深厚的医院物业服务经验。肩负着身为国企的责任与担当,上实服务锐意进取,从服务传统的医疗诊疗机构出发,进一步向服务以新虹桥国际医学中心为代表的医教研产结合的“超级医院”探索,于2015年8月成功中标项目核心的组成部分——新虹桥医技中心。项目服务以来备受业主好评,于2017年、2021年连续获得物业管理权,相关方满意度持续攀升,2021年上半年达98.25%。

 

深耕非住业态多年的上实服务在医院业态沉淀了怎样的服务体系?新虹桥医技中心与传统的医疗诊疗机构有哪些不同?这些不同对物业服务提出了哪些挑战?为了解答上述困惑,帮助更多中小物企了解医院物业服务以及医技中心这种新业态,本次克而瑞物管走进上实服务新虹桥医技中心。

 

新虹桥医技中心项目外观实景图

调研时间 | 2022年10月

 

 

直面医技中心服务难点

打造完备服务体系

 

不同于传统的医疗诊疗机构,新虹桥医技中心由于其特殊的功能定位及租户需求,使其在服务过程中面临诸多的服务难点。上实服务秉持“客为尊、人为本、善其身、怀天下”的企业精神,迎难而上,不仅根据客户需求打造了完备的服务体系,而且主动提供了多元的增值服务及社群服务,为客户创造超预期的服务体验。

 

一、需求分析

 

为了使服务内容更加贴近客户的核心诉求,上实服务对项目入驻客户的痛点、痒点、需求点进行了深入摸排。首先,上实服务从客户属性、年龄、团队构成、国籍、健康状况五大维度出发,对客户进行了精准细分;其次,通过走访、会议沟通、满意度调查、问卷调查等方法以及电话、微信等沟通渠道,与客户及相关方进行了充分交流,收集了不同细分客群的需求信息;最后,根据前期收集到的需求信息,结合上实服务的企业战略及服务能力,从质量、效能、周期、设施、环境、准时率等多个维度,运用“KANO模型”对不同类型客户的基础型需求、期望型需求和超预期需求进行了全面分析。项目服务团队通过服务需求的识别、进行服务设计、实施服务的提供,最后进行服务验证,从而满足不同客户的合理需求,并据此形成了新虹桥医技中心的现场管理指标体系。

 

二、服务设计

 

针对医技中心业态构成复杂的服务难点,上实服务为项目量身定制了服务内容。医技中心作为新虹桥国际医学中心的重要组成部分,在项目内部定位为集约化的共享平台。基于这一功能定位,医技中心不仅设有针对不同科室的特色诊所、手术室,还有信息服务中心、影像诊断中心、中心药房及医学研发功能。此外,在2020年初,业主方又进一步出资新建了项目统一的医废中转站,使得如今的医技中心兼具医院、研发办公、环卫处理等多种业态属性,服务难度极高。

 

为应对多业态属性带来的服务挑战,项目服务团队认真考察了包括多家三甲医院、民营医院以及相关研发办公楼的物业管理情况,结合上实服务参与编制的《医院环境卫生服务规范》等相关文件,最终设计了包括基础的“四保一服”、院感防护、标本运输、病人陪护、手术室清洁、医疗废弃物管理、医疗保险对接等在内的系统化服务解决方案,并运用“7S现场管理”工具,建立了完善的标准化操作流程,从而有效开展项目的物业管理工作,为大楼租户提供了舒适安心的工作环境。

 

针对医技中心客户结构多元的服务难点,上实服务统一服务标准,强化落地执行。新虹桥国际医学中心的定位较为高端,项目旨在“集聚国内外医疗机构和人才,立足上海,服务长三角”。基于这样的主旨定位,作为项目核心组成部分的医技中心也自然而然的荟聚了来自多个国家和地区的医疗专家。多元的国籍背景带来了具有全球化视野的医学诊疗技术,但同时也给物业服务带来了标准上的冲突。以院感为例,关于保洁地巾和布巾的分类,不同的客户就有三色、四色、五色分类的差异要求,而且,对于同一种颜色的地巾和布巾,究竟适用于洁净区、污染区还是半污染区也存在不小的争议,迥异的院感认知造成了服务标准的高度混乱。

 

为了解决上述问题,上实服务与客户进行了充分的协商沟通,积极汇总各方标准,统一共识,最终形成了能被客户普遍接受的院感标准。在此基础上,为了确保包括院感在内的各项服务内容能够高标准执行落地,项目服务团队特意在医技中心选取了部分房间,建立了环境管理与设施保证实训室,实训室内部布局仿照了包括诊室在内的各种服务场景,可以让员工在实训室内多次演练,增加实操和学习机会,对员工技术赋能的同时,也进一步保证了服务标准的执行到位。

 

三、社群建设

 

上实服务不仅在专业的服务领域精益求精,同时也致力于为客户提供温馨的社群氛围。项目服务团队为每位业主都配置了专属的服务管家,通过不定期的访问,及时了解客户的需求变化;同时定期开展业主座谈会,沟通需求的同时,也借此向业主进行安全月、质量月、垃圾分类等相关事宜的宣传。此外,上实服务还积极组织业主参与春节、端午节等民俗活动,并在一楼大厅前台设置了便民服务点,为业主提供应急药箱、雨伞、针线包等便民服务。高频次、多元化的互动拉近了业主与物业之间的距离,也让业主彼此间的氛围更加温馨融洽。

 

 

智慧赋能实现服务优化

设施管理助力降本增效

 

无论是专业的物业服务还是暖心的社群建设,医技中心都展现了令业主称赞的表现,但追求卓越的上实服务并未就此止步,通过信息化赋能和设施设备管理,实现了服务的降本增效。

 

项目管理团队充分利用公司资源,主动寻求科技赋能,实现服务优化。在使用现有的信息系统对项目进行监控、预防和调度工具的基础上,2021年9月,医技中心正式成为了上实服务的信息化管理平台试点项目,将项目基础信息管理、业户信息管理、计划工单、业户报修、投诉等纳入到管理系统和APP上进行管理,进一步提升了项目信息化管理能力,可以实时的对过程进行监管,从而提升对服务数据的分析能力,便于更快的对服务过程进行监管和改进。以水电费账单的出具为例,项目团队通过将操作流程线上化,将原来需要3个工作日的工作量,减少到0.5个工作日,减少了人为差错率的同时,大幅提升了服务效率。

 

由于医技中心内部设置了包括来自美国GE的PET/CT在内的多台全球先进精密的诊疗设备,对设备的供电保障乃至恒温恒湿的空气环境都有着极高的要求,因此项目服务团队对项目的设施设备管理着实下了一番苦功。首先,从制度角度入手,通过对设施设备的接管验收、维护、应急管理,形成了有效的设备管理机制;其次,强化日常维保,项目团队对各类设施设备和设备房都进行了划分,实行专人专岗包干制,明确责任区域,确保设备巡查、维保及保洁工作到位;最后,在确保了设备安全性和可靠性的基础上,主动对项目进行了节能改造,以车库照明为例,项目团队于2020年对车库220组已运行4年的灯具更新,改造后的总耗电量从每小时7.92千瓦降至2.64千瓦,每年约节省29648元电费。

 

 

能力提升促进员工成长

党建引领提升思想认知

 

当下,业内的目光更多地聚焦在服务的创新与优化,但上实服务的志向却并未仅限于此。在努力让客户惊喜于优质服务的同时,上实服务将更多的目光与精力投射在了员工自身的成长方面,覆盖专业培训、员工关怀与党建引领三大维度,使员工实现从能力到思想的全方位提升。

 

专业培训方面,上实服务线上线下“双管齐下”,为新进员工提供了全面的技能培训指导。就线下培训而言,项目团队为每位新进员工配备了一名“带教老师”,以“结对子”的方式实现一对一带教,帮助其在上岗前做好充分的技能和心理准备。就线上培训而言,项目团队充分利用上实服务的信息化平台资源,针对不同岗位和服务场景上传了一系列课程供员工学习,不在现场,亦能身临其境。而对于评比先进、能力出众的优秀员工,上实服务设计了完善的员工发展通道,为员工提供了广阔的职业发展空间。医技中心服务至今,共计为公司培养职能部门经理1人,职能部门主管1人,项目经理2人,项目副经理1人,项目部门经理3人,项目内部提升领班6人,员工培养成果喜人。

 

员工关怀方面,每逢寒暑两季,项目主管都会为员工分发驱寒姜汤与解暑绿豆汤,让员工时刻感受到来自公司的温暖。此外,2021年春节,项目员工积极响应防疫要求“原地过年”,2月4日,项目管理团队特地组织开展了“这个冬天有温暖”上实物业迎新年•抗疫情•送温暖慰问活动,并向员工送上新春祝福和大礼包,会后组织员工包水饺,开联欢会,一起度过了一个别有意义的集体新年。

 

党建引领方面,上实服务身为地方国企,始终坚持将党的领导贯穿于物业管理的全领域、全过程,积极搭建红色物业平台。2017年,上实物业第二党支部和业主党支部签订党建联建协议,同时建立在职党员志愿服务队、青年志愿者服务队,为大楼进行服务。2020年,协助租户成立社会办医联合支部,在各方的支持和帮助下,组织开展了保平安护进博、四史知识竞赛、防疫志愿者、红色文创等活动,让物业公司成为党密切联系群众,服务群众的重要力量。

 

近日,由新虹桥国际医学中心党支部与上实服务第三支部共同开展了 “学习党的二十大 建功立业迎进博”主题党日活动,全面激发党组织融合力,确保为展会提供更加安全、有序、便捷、高效的保障。为继续做好疫情防控工作,筑牢园区疫情防控第一道防线,参加此次活动的党员和员工志愿者们变身“番茄炒蛋”,助力疫情防控。在核酸采样亭,提醒人们排好队,保持距离。同时提醒大家规范佩戴口罩、不聚集、不扎堆。活动最后,秩序维护员们通过军体拳表演、防暴演练充分展示了上实服务秩序维护员处理突发事件的专业素养。“场景式”应急演练,锻炼了应急处置能力,检验了各部门应急联动机制,为第五届中国国际进口博览会保驾护航。

 

 

积极投身社会治理

无私奉献彰显国企责任担当

 

上实服务一方面凭借与生俱来的“红色基因”积极进行党建工作的开展,另一方面也肩负着身为国企的责任与担当,积极参与接待保障、应急管理以及疫情防控等社会治理工作。

 

接待保障方面,医技中心作为国家级健康产业园区的重要组成部分,是整个园区对外展示的重要窗口,也是中外领导和嘉宾考察虹桥商务区的首选区域之一,项目管理团队一直担负着安全保障和接待这项光荣、神圣而艰巨的任务。通过对接待流程及服务内容的梳理完善,服务人员的严格培训与默契配合,上实服务在各项接待服务工作中,既确保了接待服务的万无一失,也充分展现了物业人的风采。自2018年至2021年10月,医技中心共接待各级别的参观接待600多场。

 

应急管理方面,上实服务首先从组织建设入手,遵循“预防为主、分级负责、专人管理、快速反应、协同应对”的工作原则,在医技中心成立了内部应急小组;其次完善了制度保障,建立了突发事件的快速处理反应机制,涵盖了防台防汛、可疑人和可疑物处置、火警、治安刑事、停电停水、电梯困人、人员跳楼等15项应急预案和处理流程;最后定期进行实操演练,每年底制定次年度的应急预案演练计划,各项演练前都先制定实施方案,做好活动前培训,最后附有评估总结报告和改进措施,加深员工对意外事件处置的印象。自2019年以来,医技中心在应对台风“利奇马”、“黑格比”、“巴威”、“烟花”过境,寒潮侵袭等突发事件时,均有效开展了各项应急措施。项目运行近5年,未发生重大财产损失、人员伤亡的情况。

 

疫情防控方面,自2020年初新冠疫情爆发以来,医技中心积极布置防疫任务,动员全体员工开展对外宣传、日常消杀、人员测温、入境人员核酸样本运输、核酸检测秩序维护及引导等工作,仅在2021年春节前的15天内,就为5.8万余人的核酸检测提供了保障服务。今年一季度末上海疫情复发,园区内览海康复医院被政府选为定点医院,项目团队中的许多员工也被派驻定点医院,参与封控期间的医院整体运营,从3月末穿着羽绒服入驻医院,到6月底解封时穿短袖回家,疫情下的“逆行者们”用自己的辛劳与风险换来了民众的平安与健康。

 

 

小结

 

作为华东区域深耕多年的专业物企,上实服务在调研过程中充分展现了自身出色的服务能力,无论是客户需求导向的服务设计、温馨和谐的社群建设、专业的智慧化应用与设施设备管理、清晰的职业晋升路径还是扎实的党建工作,都为新虹桥医技中心的成功打下了坚实的基础。但隐藏在这些业务动作背后的,并未刻意显露、却又总能在不经意间察觉到的,那份来自国企的社会责任感则更加让人感到动容。对广大中小物企,希望通过本文,不仅可以增进对医院乃至医技业态物业服务的了解与认知,同样也可以学习到这种责任的担当。相信在以上实服务为代表的优秀物企带领下,未来可以涌现出更多优秀的医院物业服务项目,在疫情防控“新常态化”的当下,共同为民众的健康生活贡献自己的力量。