2022年11月21-23日，由深圳市住房和建设局指导、深圳市物业管理行业协会主办、上海克而瑞信息技术有限公司承办的「2022深圳国际智慧物业产业博览会」在深圳举办。作为同期会议之一的“新周期的开启：2022中国物业行业高峰论坛暨城市服务论坛”在21日举办，论坛汇集了500余名来自全国领军物业服务企业的高管精英，以及各地方物业管理协会、物业服务企业及供应商、服务商企业代表、金融机构和研究机构的嘉宾代表，共话当前物业行业与城市服务发展。克而瑞物管对现场嘉宾的演讲干货做了整理，与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

绿城服务集团董事会主席 杨掌法

 

 

 

在「新周期的开启：2022中国物业行业高峰论坛暨城市服务论坛」现场，绿城服务董事会主席杨掌法以《行业的原力——以绿城服务实践高质量发展为例》为主题做了演讲，以下为演讲内容精选：

 

中国物业服务是从深圳出发的，距今四十一年。所谓四十不惑，实际上，可能遇到了中年的困惑。

 

到深圳这两天，除了看展会之外，我还走访了深圳两家优秀的同行，线下与多位“当家人”进行了交流。我跟他们的观点基本一致，走了四十年的行业，面对新时期，新周期，需要整装再出发。

 

首先，我们回头看看这个行业。

 

行业的劳动密集型强、高度分散性等特征一直没有改变，七八年前涉足资本市场之后，行业看似受到了追捧，但实际上规模化与高增长，让管理承压，行业的客户形象与社会面貌，并没有因此发生质的变化。

 

而在新的周期下，特别是党的二十大之后，在“一老一小”社区服务供给，基层治理中的协同与主导作用，城市更新中的多要素服务保供等方面，对行业都提出了进一步的要求与期待。

 

 

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政策即方向

我们看见行业站在新周期的路口，正在向本真回归，也正进行着涅槃新生。

 

资本喧嚣略微平静之后，疫情影响仍在持续。人民对美好生活的向往的声量更大了。行业的专业化程度、社会关注度、民生协同度，都在提高，都在督促我们回归初心，坚守本源。

 

不久前，住建与民政部门提出建设完整社区等规划。

 

从这个规划看出，社会的需求超前，而我们的服务却滞后。主要原因是，我们对业主的需求挖掘不够深入，流于表面，自我设想；对业主满意度的闭环不够专注，研究力度不够，感知反馈不佳。

 

我认为，这是我们行业对自身能力的估计要么过大，要么过小的原因所致。

 

我认为，行业发展有很多个可能性，但无外乎三个价值维度：

 

第一个是基础价值，这也是排第一位的，是基础的四保服务，这是服务的根本和唯一根基，更是打造与业主、客户信任的关键。

 

第二个是溢出价值，这是我们通过信任建立后，连接自身孵化的能力或社会先进的能力，以服务的形式，精确面向业主实际需求，所创造的额外价值，所谓溢出，首先是业主感受到价值增多了，还有我们行业自身也因此锤炼了更多的能力，获得了更多的收益。

 

第三个是长期价值，这是在基础固本，溢出培元，从而沿着一个不断延伸的中轴上升的价值。这个价值是因为走“正道”，所以得出的“正果”，应该是生生不息，无穷无尽的。

 

基于以上认知与研判，我认为作为物业服务企业想要进一步获得发展，获得经营品质的提升无非是两条路径，一是通过全面的市场化，即采取收并购、参与存量市场竞争等方式进一步扩大规模，二是基于业主需求，通过自身能力培育和社会服务资源整合等方式拓宽服务内容，产生更多溢出价值、乃至长期价值。

 

下面，我想从绿城服务自身的发展实践，来跟大家进一步探讨。今年年初，绿城服务围绕业主满意度的提升在基础服务品质提升、业主生活服务内容丰实等方面全面入手。

 

以基础服务为抓手，以安保、维保、环保、绿保（四保）为核心，共建、共治园区管理，实现服务品质的均好性、持续性、稳定性；以生活服务为抓手，以康乐、学乐、欢乐、寿乐（四乐）为核心，建设园区精神家园，坚定不移，百花齐放。

 

同时，绿城服务也更多在思考，如何在基础服务之上，通过打造自身的精细化服务能力，对准需求，外引内联，创造更为丰富、可靠、稳固的服务内容。

 

无论战略多么宏大，我们总会在一个个服务项目里验证落地效果。

 

最后，我将打开今年验收的两个未来社区项目，跟大家一起探讨在已管理项目中，如何通过精细化管理，将行业的可能性进一步扩大、进一步确定的。

 

 

翠苑社区

 

 

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未来社区项目

第一个是接近40年的老旧小区的服务，翠苑社区。

 

这个位于杭州中心区域的大型社区，物业费很低，一块钱左右。我们参与到政府的更新工程之中，提前介入，运用绿城服务之前给开发商做咨询的班底，跟政府谈。

 

谈什么呢？就是在项目中挖出存量的闲置空间，如已废弃不用的配电房按照服务设想，设计相应的功能。我们把之前孵化的养老、幼托、新零售、餐饮，以及科技等服务，配套基本的四保服务，一揽子装入翠苑社区之中。相当于帮助政府在硬装修时，即注入了软内容，通过一体化的内容呈现，用运营前置的思路去指导建设，又用系统化运营的能力去挖掘和匹配政府治理端以及居民需求端的服务诉求。

 

这跟以前做的所谓增值服务看上去一样，其实不一样，这些内容都是政府所需要的服务，只是原先可能外包给了相应的单位，也就是说，所增加的服务是名正言顺的项目，更多只是做了服务供给端的归整。

 

这种模式，是在空间运营上，运用线上线下生活服务商业生态，将空间与生态作为提供低物业费之下的老旧小区基础服务的价值补贴。

 

翠苑老年食堂

 

这个项目中的老年食堂，本身就是网红，以前习近平总书记在浙江任省委书记时，建立的浙江省第一个社区老年食堂。现在，政府重新装修，我们用科技帮其升级改造，老年人吃的每一道菜的营养配置都实现可视化，算出营养成分，吃得健康明白。我们认为，能烧出可口饭菜的厨师就是小物业人员，是走进家门的物业人员，提供的一种精细化、定制化的服务。

 

我们针对这个小区的停车服务，文化体育设施改造更新、运营等，都进行了服务加持。实现这个老旧小区文化有传承，老人有活力，政府有看点。

 

目前，各级政府主要领导到翠苑项目中频繁参观交流，杭州更多类似大型社区均与绿城服务主动接洽。社会效益得到极大提升，随之而来的商业效益也将清晰可见。

 

这个模式更大的意义是，无论是实操，还是精神上，都给予公司发展以启示，这样的小区都能做，那些更高物业费，更高消费能力的更“新”的项目，没有理由不做好。

 

当然，无论你的工具多么先进，所做的工作仍要以“物业”为轴心，相当于原先的四保是外围大物业，精细化服务添加的内容，相当于小物业。它们里里外外，合力将业主的刚性需求，政府的刚性要求，进行“物业化”的推动与实现。

 

 

翡翠城（网图）

 

第二个是次新小区的自造血自循环的翡翠城模式。

 

它的特点是，把绿城服务打造的“幸福里”业主自治模式的优势，在这个150万平方的超级大社区的生动实现。

 

这个首批未来社区项目，政府没有出钱，只出力，作为前置设计接入的第三方力量。集团多个专业公司抽调人员，组成专班，深入其中。

 

政府力量协同我们一起进行多方共治的推动，梳理出小区空间，背书建立平台&管家模式的数智管理，小区里的社群有了线下落脚点，曾经的灰空间也得以激活。然后，政府兜底，最终未来社区的奖励资金，把投入的成本收回。

 

自运营的空间，40%的服务为社会定价，获得服务提供后的一般商业价值，60%的服务为公益服务，让这个项目中的业主获得更多空间经营后的服务回报，这种模式下让这个大社区有了自造血、自循环的可持续路线，也让社区内的居民有了获得感与幸福感。

 

让我们感到高兴的是，翡翠城小区的社群，也参与共创。比如，小区里困扰了很多年的流浪猫收养问题，得以妥善解决，流浪猫的收养空间成为网红点，全杭州的小区都来这里打卡、学习。

 

经过把服务内容，根据需求做深做细做透，使得这个小区的整体风貌为之一新，业主满意度也得到很大提升。一个未来社区的创建，不仅培养了一个团队，更是打开了一个全新的服务空间。

 

小区里的业主，也以创业者的身份积极参与了空间的运营，比如，小区里超市的店长就是小区的业主，既实现了就近就业的家门口开店的梦想，又能够以合伙人身份享受全情投入后的收益回报！

 

需求在哪里，服务就在哪里，未来就在哪里。

 

这句话说说容易，但做起来有一定难度，但没有难度，就等于没有价值。物业行业按合同履约，履约尽责，但针对自身企业特点，采取适合自身的精细化服务方式，是企业开拓自身的一种路径。

 

但是，行业一定是从它本该有的基因出发，才能够获取一个健康的，长期的成长。释放并持续创造行业的“原力”，才能真正迎来“觉醒”，以及由量变到质变的“爆发”。

 

总结

 

最后，我想用现任中央政治局委员、浙江省委书记袁家军（编者注：现已调任）对于未来社区的一句话，来结束今天的探讨，同时也开启未来的进一步实践：

 

以人的现代化为核心要义，以数字赋能为动力，以共建共治共享为导向，以未来社区和未来乡村建设为突破口，以党建为统领，全面强化社区为民、便民、安民功能，着力建设现代社区，构建“舒心、省心、暖心、安心、放心”的幸福共同体，打造高质量发展、高标准服务、高品质生活、高效能治理、高水平安全的人民幸福美好家园。