2022年11月21-23日，由深圳市住房和建设局指导、深圳市物业管理行业协会主办、上海克而瑞信息技术有限公司承办的「2022深圳国际智慧物业产业博览会」在深圳举办。作为同期会议之一的“新周期的开启：2022中国物业行业高峰论坛暨城市服务论坛”在21日举办，论坛汇集了500余名来自全国领军物业服务企业的高管精英，以及各地方物业管理协会、物业服务企业及供应商、服务商企业代表、金融机构和研究机构的嘉宾代表，共话当前物业行业与城市服务发展。克而瑞物管对现场嘉宾的演讲干货做了整理，与各位读者一起分享，以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

本期嘉宾

 

招商积余党委书记、总经理  陈海照

 

 

 

在「新周期的开启：2022中国物业行业高峰论坛暨城市服务论坛」现场，招商积余党委书记、总经理陈海照以《让城市和生活更美好：招商积余城市服务探索》为主题做了演讲，以下为演讲内容精选：

 

城市服务的行业空间确实很大，但摆在行业面前的也有很多痛点，可以说是一个“前景很美、现实很冷”的问题。结合招商积余实践我们来讲一下我们的实际做法。

 

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招商积余城市服务理解

对于城市服务的内涵，在我们看来，城市服务就是政府或集体组织建设管理的向社会公众开放的场所内（包括道路、广场、市民中心、公园、绿地、社区中心、滨水区域等）对空间管理、公众服务、资源经营的服务集合。结合招商积余的一些实践案例，可以用几个特点来概括：围墙外、多场景、对象广、要求高（对综合能力的要求非常高）。

 

城市服务这些年持续得到关注，首先是政策指引，尤其是政府也加大了力气和决心，把原来分散的职能进行集成。2017年，总书记说“城市管理应该像绣花一样精细”，这之后企业化、专业化、市场化、数字化管理的综合形态的发展开始不断加快。

 

 

其次，城市服务得到不断发展还有其现实需求。包括“多对多管理”带来的治理效率问题，城市管理专业水平有待提升，服务感知不足、意见反馈处理效果不足导致公众管理参与度不高，等等。

 

从业务层面来说，城市服务为什么被物业服务企业所关注？因为，城市服务从本质上来说，是传统物业服务在业务及空间上的延续：

 

• 它将物业空间和物业资源以及物业使用人当作一个整体，通过引入市场化企业对其进行管理服务，改善提升生产、生活环境。

 

• 它将更大更复杂的公共空间、公共资源以及公众当作一个整体，通过引入市场化企业对其进行服务管理，改善城市环境。

 

如果按照我的观点来看，物业服务应该上升到城市或者社区的软实力。原因在于，现在经济下行压力很大，各城市、各社区都在加大招商引资力度，如果把外资引入到该城市，（并且）城市运营管理非常好，那么可能会有很多高端人才或者企业愿意进入到这里。因此，从这方面来说，它已经从原来碎片化的服务上升到一个整体的服务——上升到了城市综合治理软实力的高度。

 

此外，对企业来说，由于有了原来综合服务的基础，它已经具备进入城市服务领域的一个基本条件，再加上企业都希望在这个“窗口期”能够达到一定的规模效益，包括头部上市企业、资本市场对企业的增长都有比较高的预期。城市服务业务具备这方面的功能，首先它可以在短期之内对企业收入提供比较好的规模增长，其次它对企业能力有很好的牵引。

 

但是，我们也应该看到，这个业务确确实实不是一个非常容易的领域。这里面有很多原因，包括管理、理念、制度等等。随着竞争对手的加入和替代产品的出现，任何行业从长期来看都会成为红海，都只能获取行业的平均利润水平，但如果一家企业在一定时期出现商业模式创新或者科技改进，那么它就可以领先别的企业一步或者半步，它的收入就会比别的企业更高，这样的规律也适用于这个行业。

 

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招商积余城市服务实践

就目前招商积余在城市服务领域的实践来说，截至2022年上半年，我们已经布局了深圳、成都、东莞、青岛、佛山、三亚等13个城市，城市服务管理面积超过200平方公里。

 

 

 

在服务宗旨上，招商积余坚持四个“一”：

 

第一，立足一个中心：以人民为中心，响应市民对美好生活的需求。

 

第二，坚持一个引领：坚持将党的领导贯穿于服务的全领域全过程，以党建引领促服务。

 

第三，明确一个角色：明确招商积余是一个城市服务运营商。

 

第四，实现一个目标：合力共同打造“共建、共治、共享”的城市治理新格局。

 

在工作过程中，招商积余坚持“12345”：

 

所谓“1”就是秉持一个价值主张：让城市和生活更美好。这是我们复盘之后对品牌进行的重新策划并确立的品牌使命。

 

 

“2”是指面向两个场景：第一个是城市街区，是指政府建设管理的向社会公众开放、供公共使用和活动的场所内（包括道路、广场、绿地、公园、公共停车场、滨水区域等）。第二个是城市社区，是指城市高速发展的进程中，因城乡二元管理体制的原因，一定程度滞后于城市发展步伐，城市中实行村民自治和农村集体所有制的区域，俗称“城中村”。

 

“3”是指提供三类产品，这是目前重点打造的，首先是空间管理：畅通城市机能，精塑高品质城市公共空间，针对城市公共地下空间、地上空间、水体环境进行管理，提供市政环卫、市政设施等服务内容。其次是公共服务：满足政府治理需求、市民对美好生活向往为主的需求，面向公众市民提供的如前端执法辅助、公益服务等服务内容。第三是资源运营：以公共资源效益最大化为目标，充分、高效的进行公共资源统筹及经营运作，提供公共停车场经营、户外广告经营等服务。

 

“4”是构建四位一体平台：构建集政府监管+企业运营+公众参与+生态共荣四位一体城市服务数字化平台。

 

“5”是打造五维一体服务模式，包括集约化、专业化、精细化、科技化、生态化。

 

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招商积余城市服务展望

针对城市服务业务未来的发展趋势，我们认为主要体现在以下几个方面：

 

第一，市场供应：万亿蓝海市场

未来越来越多的城市落地精细化治理政策，带动市场供应量的增加和多领域开放。未来5-8年内，市场规模将会达到万亿元级别。

第二，供应方式：合作方式多样

政府一体化打包采购趋势加大，实现降本增效；同时政府与物业企业成立合资运营平台，盘活闲置资源及资产，创造收入反哺财政。

第三，客户需求：注重公众体验

二十大报告提出坚持以人民为中心的发展思想，需物业服务企业主动作为，提升公众对城市服务的满意度。

针对未来城市服务的发展，招商积余的服务策略主要体现在三个方面：产品力、组织力、科创力。

“产品力”是指提升产品能力，锤炼服务细节，以绣花功夫精雕城市服务。“组织力”是指加强组织建设，强化多层次高素质人才培养，更有效保障城市服务业务开展。“科创力”是指加大科创投入，持续推进数字化平台建设，推动城市管理精细化水平提升。