2022年11月21-23日,由深圳市住房和建设局指导、深圳市物业管理行业协会主办、上海克而瑞信息技术有限公司承办的「2022深圳国际智慧物业产业博览会」在深圳举办。作为同期会议之一的“新周期的开启:2022中国物业行业高峰论坛暨城市服务论坛”在21日举办,论坛汇集了500余名来自全国领军物业服务企业的高管精英,以及各地方物业管理协会、物业服务企业及供应商、服务商企业代表、金融机构和研究机构的嘉宾代表,共话当前物业行业与城市服务发展。克而瑞物管对现场嘉宾的演讲干货做了整理,与各位读者一起分享,以期对于物业行业的探索与实践有所启发。

城市服务的行业空间确实很大,但摆在行业面前的也有很多痛点,可以说是一个“前景很美、现实很冷”的问题。结合招商积余实践我们来讲一下我们的实际做法。
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对于城市服务的内涵,在我们看来,城市服务就是政府或集体组织建设管理的向社会公众开放的场所内(包括道路、广场、市民中心、公园、绿地、社区中心、滨水区域等)对空间管理、公众服务、资源经营的服务集合。结合招商积余的一些实践案例,可以用几个特点来概括:围墙外、多场景、对象广、要求高(对综合能力的要求非常高)。
城市服务这些年持续得到关注,首先是政策指引,尤其是政府也加大了力气和决心,把原来分散的职能进行集成。2017年,总书记说“城市管理应该像绣花一样精细”,这之后企业化、专业化、市场化、数字化管理的综合形态的发展开始不断加快。
其次,城市服务得到不断发展还有其现实需求。包括“多对多管理”带来的治理效率问题,城市管理专业水平有待提升,服务感知不足、意见反馈处理效果不足导致公众管理参与度不高,等等。
从业务层面来说,城市服务为什么被物业服务企业所关注?因为,城市服务从本质上来说,是传统物业服务在业务及空间上的延续:
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它将物业空间和物业资源以及物业使用人当作一个整体,通过引入市场化企业对其进行管理服务,改善提升生产、生活环境。
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它将更大更复杂的公共空间、公共资源以及公众当作一个整体,通过引入市场化企业对其进行服务管理,改善城市环境。
如果按照我的观点来看,物业服务应该上升到城市或者社区的软实力。原因在于,现在经济下行压力很大,各城市、各社区都在加大招商引资力度,如果把外资引入到该城市,(并且)城市运营管理非常好,那么可能会有很多高端人才或者企业愿意进入到这里。因此,从这方面来说,它已经从原来碎片化的服务上升到一个整体的服务——上升到了城市综合治理软实力的高度。
此外,对企业来说,由于有了原来综合服务的基础,它已经具备进入城市服务领域的一个基本条件,再加上企业都希望在这个“窗口期”能够达到一定的规模效益,包括头部上市企业、资本市场对企业的增长都有比较高的预期。城市服务业务具备这方面的功能,首先它可以在短期之内对企业收入提供比较好的规模增长,其次它对企业能力有很好的牵引。
但是,我们也应该看到,这个业务确确实实不是一个非常容易的领域。这里面有很多原因,包括管理、理念、制度等等。随着竞争对手的加入和替代产品的出现,任何行业从长期来看都会成为红海,都只能获取行业的平均利润水平,但如果一家企业在一定时期出现商业模式创新或者科技改进,那么它就可以领先别的企业一步或者半步,它的收入就会比别的企业更高,这样的规律也适用于这个行业。
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招商积余城市服务实践
就目前招商积余在城市服务领域的实践来说,截至2022年上半年,我们已经布局了深圳、成都、东莞、青岛、佛山、三亚等13个城市,城市服务管理面积超过200平方公里。
在服务宗旨上,招商积余坚持四个“一”:
第一,立足一个中心:以人民为中心,响应市民对美好生活的需求。
第二,坚持一个引领:坚持将党的领导贯穿于服务的全领域全过程,以党建引领促服务。
第三,明确一个角色:明确招商积余是一个城市服务运营商。
第四,实现一个目标:合力共同打造“共建、共治、共享”的城市治理新格局。
在工作过程中,招商积余坚持“12345”:
所谓“1”就是秉持一个价值主张:让城市和生活更美好。这是我们复盘之后对品牌进行的重新策划并确立的品牌使命。
“2”是指面向两个场景:第一个是城市街区,是指政府建设管理的向社会公众开放、供公共使用和活动的场所内(包括道路、广场、绿地、公园、公共停车场、滨水区域等)。第二个是城市社区,是指城市高速发展的进程中,因城乡二元管理体制的原因,一定程度滞后于城市发展步伐,城市中实行村民自治和农村集体所有制的区域,俗称“城中村”。
“3”是指提供三类产品,这是目前重点打造的,首先是空间管理:畅通城市机能,精塑高品质城市公共空间,针对城市公共地下空间、地上空间、水体环境进行管理,提供市政环卫、市政设施等服务内容。其次是公共服务:满足政府治理需求、市民对美好生活向往为主的需求,面向公众市民提供的如前端执法辅助、公益服务等服务内容。第三是资源运营:以公共资源效益最大化为目标,充分、高效的进行公共资源统筹及经营运作,提供公共停车场经营、户外广告经营等服务。
“4”是构建四位一体平台:构建集政府监管+企业运营+公众参与+生态共荣四位一体城市服务数字化平台。
“5”是打造五维一体服务模式,包括集约化、专业化、精细化、科技化、生态化。
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招商积余城市服务展望
针对城市服务业务未来的发展趋势,我们认为主要体现在以下几个方面:
第一,市场供应:万亿蓝海市场
未来越来越多的城市落地精细化治理政策,带动市场供应量的增加和多领域开放。未来5-8年内,市场规模将会达到万亿元级别。
第二,供应方式:合作方式多样
政府一体化打包采购趋势加大,实现降本增效;同时政府与物业企业成立合资运营平台,盘活闲置资源及资产,创造收入反哺财政。
第三,客户需求:注重公众体验
二十大报告提出坚持以人民为中心的发展思想,需物业服务企业主动作为,提升公众对城市服务的满意度。
针对未来城市服务的发展,招商积余的服务策略主要体现在三个方面:产品力、组织力、科创力。
“产品力”是指提升产品能力,锤炼服务细节,以绣花功夫精雕城市服务。“组织力”是指加强组织建设,强化多层次高素质人才培养,更有效保障城市服务业务开展。“科创力”是指加大科创投入,持续推进数字化平台建设,推动城市管理精细化水平提升。